por Diego Monteleone
sábado, 03 de julio de 2010
Hoy en día todo el mundo habla de Facebook y Twitter. Pese a ello, los bancos uruguayos no tienen presencia en las dos redes sociales más populares, desaprovechando las ventajas de la web 2.0 para relacionarse con sus clientes e intentar conseguir nuevos.
De las conclusiones del informe de ZonaBancos.com ”Las entidades financieras uruguayas y las redes sociales: Estrategias para ganar clientes con la web 2.0” surge que ninguna entidad financiera de Uruguay tiene presencia oficial en alguna de las dos redes sociales más populares de la actualidad (Facebook y Twitter). Cabe destacar que, a diferencia de otras como LinkedIn que sirve principalmente para contactos profesionales, estas dos redes son importantes porque permiten el contacto directo con todo tipo de usuarios.
Según datos de Internet World Stats, a Junio de 2009 Uruguay contaba con 1.340.000 usuarios, alcanzando al 39% de la población.
De acuerdo a datos suministrados por la red social Facebook, al día de la fecha hay 681.040 uruguayos en esta red social, o dicho de otra forma, la mitad de los usuarios de internet en Uruguay tienen cuenta en Facebook. Además, Facebook es el segundo sitio más visitado por los uruguayos, detrás de Google, que es el primero. De la misma forma, Twitter gana cada vez más adeptos entre los internautas uruguayos.
Según el relevamiento efectuado por ZonaBancos.com, cuyas conclusiones están disponibles en nuestro informe “Las entidades financieras uruguayas y las redes sociales: Estrategias para ganar clientes con la web 2.0”, surge que de la totalidad de entidades del sistema financiero uruguayo:
Como destacaba en mi nota anterior (Sólo un 7% de los bancos argentinos tiene presencia oficial en las redes sociales más populares), los bancos argentinos de a poco se asoman a las redes sociales.
En Argentina, de las 82 entidades financieras, el 6,1% ya está oficialmente en Twitter y el 8,5% en Facebook.
De todos modos, ninguno de los bancos argentinos se anima todavía a ofrecer ayuda a sus usuarios vía esta herramienta de microblogging.
Internacionalmente, hay muy buenos ejemplos de cómo las entidades bancarias y financieras deberían hacer uso de las redes sociales.
American Express cuenta con 2 cuentas de Twitter, ambas oficiales: @AmericanExpress, donde se puede estar al tanto de lo que pasa en la entidad y @AskAmex, la cual es utilizada por American Express como servicio de atención al cliente.
Otro caso norteamericano es el del Bank of America que posee dos cuentas en Twitter: una para ayudar a los clientes (@BofA_Help) y otra para dar a conocer oportunidades de empleo en la entidad (@BofA_Careers). Lo interesante de este caso es que la cuenta de ayuda a los clientes, cuenta con 6 empleados identificados que responden a los seguidores. Es para destacar lo que reza su información de perfil: “Somos los representantes oficiales de la cuenta de Twitter de Bank of America, estamos aquí para ayudar, escuchar y aprender de nuestros clientes”. La cuenta de Ofertas de Empleo, de la misma manera, cuenta con 3 empleados encargados de administrarla.
Pero dejando de lado los países anglosajones que generalmente siempre están a la vanguardia, ¿qué ocurre en América Latina? ¿Hay alguna entidad que haga buen uso de estas herramientas?
Afortunadamente sí.
En Colombia, Bancolombia y Colpatria lideran la incursión del sistema financiero colombiano en las redes. El primero tiene más de 12.000 seguidores y el segundo, más de 18.000 en su página de Facebook.
En Ecuador, podemos destacar al Banco de Guayaquil (@BancoGuayaquil), el cual hace buen uso de Twitter interactuando con los seguidores y usuarios que realizan consultas. Además, este banco cuenta con presencia oficial en Facebook con más de 2000 fans.
Un potencial problema para aquellas entidades que han demorado (o demoren) en abrir cuentas con sus nombres de marca en las distintas redes sociales, es que pueden ser víctimas de la ciberocupación de nombres, es decir, que usuarios anónimos hayan registrado el nombre de la entidad impidiendo que la misma tenga presencia con su nombre original.
Dado que las entidades financieras uruguayas no poseen presencia en las redes sociales más populares, deberían apurarse a registrar sus cuentas oficiales antes de que un tercero lo haga.
Las ventajas de tener presencia online en redes sociales como Facebook o Twitter son muchas y todas las entidades que aún no han desembarcado en ellas, deberían hacerlo cuanto antes.
Entre los usos que una entidad bancaria puede darle a las redes sociales como Facebook o Twitter se destacan:
Seguramente uno de los principales temores por parte de las entidades sea quedar expuestos a las críticas y/o quejas de parte de los usuarios y que éstas puedan ser vistas por cientos o miles de personas generando una supuesta mala imagen para la entidad. En realidad, lo que deberían saber aprovechar es la facilidad que estas redes les otorgan para canalizar y dar curso a esas quejas o críticas, dejando así una buena imagen tanto para el cliente como para el resto de los usuarios que siguen a la entidad de manera online. Además, el hecho de que la entidad decida no tener presencia oficial, no indica que las críticas no existan de todos modos y siempre es bueno que exista una voz oficial que conteste a tiempo las quejas.
Por lo expuesto anteriormente, es que muchas entidades eligen utilizar las redes de manera unidireccional, moderando o suprimiendo los comentarios por parte de los usuarios.
Estos y más datos pueden obtenerse en el informe de ZonaBancos.com “Las entidades financieras uruguayas y las redes sociales: Estrategias para ganar clientes con la web 2.0”. Dicho informe contiene datos estadísticos así como estrategias, recomendaciones y ejemplos de mejores prácticas en la materia utilizadas por bancos de otros países y para que las entidades financieras de Uruguay aprovechen y exploten al máximo las redes sociales. Si desea más información sobre cómo adquirir nuestro informe, contáctenos
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