Los bancos argentinos pasaron del puesto 3 al 28 en un ranking sobre la experiencia digital del cliente

viernes, 29 de abril de 2016

Los principales reclamos se centraron en líneas de negocios fuertemente relacionados a los canales.

En retroceso. Así se encuentra la satisfacción de los clientes bancarios cada vez que utilizan alguno de los servicios online que ofrecen las entidades en las que tienen una cuenta. Así, mientras que en 2015 los bancos que operaban en la Argentina se posicionaban terceros en el listado de las bancas con la mejor calidad de experiencia digital para sus clientes, este año la calificación de sus usuarios los hizo descender 25 puestos.

Ahora, Argentina se encuentra en la lista corta de los cuatro países donde los clientes expresaron que sus experiencias con los bancos se deterioraron. El Índice de Experiencai del Cliente (CEI, por sus siglas en inglés), elaborado por la consultora francesa Capgemini, reveló que en el ranking de 2016 el servicio en línea de las entidades locales descendió en calidad al puesto 28.

Según el relevamiento, los principales reclamos se centraron en líneas de negocios fuertemente relacionados a los canales. En este sentido, un reciente comunicado de SAP, compañía desarrolladora de software que genera productos para clientes del sector financiero de distintos países, aseguraba que la integración de los canales digitales es una de las claves para mejorar la experiencia del cliente.

La consciencia de que la fidelidad a determinada entidad se acaba cuando la experiencia es poco satisfactoria hizo que, según SAP, los bancos de Europa, Estados Unidos y Asia tomaran cartas sobre el asunto. Tras ello, inversiones en nuevos canales online, su integración con los tradicionales y el desarrollo de nuevos capacidades digitales generaron un crecimiento de 3 puntos en los niveles generales de conformidad de los consumidores en esas regiones con respecto a números del 2013.

“La tendencia a la omnicanalidad crece cada vez más. La movilidad gana terreno y ya pasó a ser el segundo canal más usado después de Internet” señala Javier Colomb, Gerente de Ventas para la industria financiera de SAP Argentina. Mientras tanto, Tonatiuh Barradas, Vicepresidente para el Sector Financiero de SAP, agrega: “Nuestra experiencia con otras entidades muestra que no se trata sólo de sumar canales. Es fundamental la integración de todos ellos, estén online o no, y adoptar una estrategia centrada en el cliente”.

Según los expertos de SAP, el trabajo de análisis de datos estructurados provenientes de los consumos con tarjetas y operaciones online, sumados a los datos que surgen de las conversaciones en redes sociales, posibilitan crear una mejor oferta de servicios y precios para un cliente que está dispuesto a pagar hasta 4 por ciento más por los servicios que contrata si la experiencia es satisfactoria.  

Fuente: Apertura